Pedir por favor #SM

Después de años de trabajar en Contact Center y en Call Center una cosa es segura que aprendí de buena forma, y aveces a la malena; Pedir siempre por favor. y esto desde la gestión de clientes hasta la vida cotidiana. ¿Debería cambiar esto en el lenguaje Social Media? Creo que no.

Sin embargo, hace poco días se me indico lo contrario, “Nosotros no pedimos por favor”. Algo que me pareció casi un pecado, y la pregunta vino de inmediato: ‘Por que? ¿Como trabajamos de buena forma las quejas?

Inmediatamente me puse a investigar, cuál es la opinión de los guaripolas acerca del tema y encontré datos útiles, que en mi caso no se podrán aplicar todas:

 

Imagen

 

Cuando te enfrentas a un comentario negativo, lo que menos tienes es tiempo. Mientras más esperas, más molesto se pondrá el cliente y más personas se darán cuenta. Se puede poner viral y generar más comentarios negativos.

Por lo menos, contesta lo siguiente:

“Hola Cliente, estamos investigando lo que sucedió. Por favor si tienes alguna pregunta, puedes contactarnos directamente a _____.”

Este mensaje hace dos cosas importantes:

El cliente sabe que tiene tu atención. Hay menos posibilidad que siga comentando.
Hace que seas una persona real con un email o teléfono donde puede contactarte para seguir quejándose si desea. Lo sacas de las redes sociales y lo pones en contacto directo contigo.

No hay nada peor que responder a un cliente con un comentario automatizado o de cajón. Si pensabas que estaban molestos, esto los pondrá peor. Bajo ningún concepto copies y pegues tus términos de contrato o algún párrafo legal.

Muestra compasión, solidaridad y comunícate como un amigo usando un tono amigable y tu nombre real. Ayuda mucho si el sitio donde comentas permite una foto tuya.

Es fácil gritar e insultar a una compañía anónima. Pero cuando alguien se acerca con su información real y su foto, todo cambia. Ahora el cliente no le está gritando a un logo, sino a una persona. Por lo general la ira baja de tono y la persona se disculpa. Es psicológico.

Si atiendo reclamos y quejas a diario ¿Por qué no pedir por favor? Chavela.

 

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